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1 - Le vocabulaire approprié à un appel

Par Anne-Claire Dugas


Dans le jargon téléphonique, vous entendrez parfois parler de « mots noirs ». Ce terme recouvre les vocables à connotation négative, qui donnent l'impression que vous n'êtes pas sûr de votre discours ni de son contenu.

Sans apprendre par cœur des termes qui ne sont pas les vôtres, vous pouvez vous inspirer des suggestions suivantes :

Préférez l'indicatif au conditionnel ; par exemple, vous pouvez remplacer « je voudrais parler à M. Untel » par « je souhaite joindre M. Untel ».

Dans le même ordre d'idées, préférez la formule : « je me permets de vous contacter » à « excusez-moi de vous déranger ».

Évitez également les tics verbaux (heu, d'accord, ou les onomatopées utilisées pour signifier votre écoute).

Pour montrer que vous avez compris ce que vient de dire votre interlocuteur, reformulez une partie de son discours.

D'une façon générale, écoutez le plus possible, prenez votre temps pour parler.

Ces suggestions donneront sans nul doute à votre conversation téléphonique un ton plus posé et plus professionnel qui ne manquera pas de rejaillir sur la qualité des réponses attendues.

Grande partie suivante :
2 - UN EXEMPLE DE PLAN D'APPEL

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1 - Le vocabulaire approprié à un appel
2 - Un exemple de plan d'appel